*Der Kunde ist König* - Wirklich?... Dann machst du dich zum Diener?
Manche Unternehmer stecken in der Struktur der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts fest.
Oft sind es die Bodenständigen, schon seit Generationen bestehenden Unternehmen, die nun immer häufiger ins Straucheln kommen. Sei es, dass Kunden wegbrechen, weil sie preislich mit den großen, global vernetzten Unternehmen nicht mehr mithalten können, oder weil Großkonzerne ihnen die benötigten Facharbeiter „wegnehmen“.
Eines meiner Lieblingsbücher zu diesem Thema ist das Buch „BeziehungsFlow“ von Norbert Paul Ulbing, erschienen im Wirtschaftsverlag. Er hat über Jahrzehnte mit seiner Familie in seiner Firma Ulbing Consulting, diese Probleme analysiert und auch Lösungen dazu erarbeitet.
Vor einigen Jahren stand ich plötzlich in der Situation mich mit Verkauf & Marketing auseinandersetzen zu müssen. Außer ein wenig theoretischen Wissens und dem Satz (ebenfalls aus den 80er Jahren *Der Kunde ist König* konnte ich nichts vorweisen um das betreffende Unternehmen vorwärts zu bringen.
In meiner Verzweiflung wandte ich mich an Norbert Paul Ulbing, den ich viele Jahre davor kennenlernen durfte und bat ihn um Hilfe. Eine tolle Zusammenarbeit für ein Jahr startete.
Das erste Bild, das mir in Erinnerung blieb, war ein Foto eines Kürbisfeldes mit zig identisch reifen Kürbissen, das er mir zeigte. Er fragte mich: „Welchen wirst du dir nun auswählen?“ „Hm, eigentlich egal“; war meine Antwort. Er meinte, genauso wäre es. Wenn du dich nicht von all den Unternehmen, die das gleiche Produkt anbieten, abhebst, wirst du dich immer nur über den Preis definieren können. Den Kürbis, den dein Kunde am günstigsten erhalten kann, den wird er kaufen.
Das Problem hierbei, die Preisspirale wird dich als Unternehmen immer weiter nach unten tragen. Die Deckungsbeiträge werden immer weniger und irgendwann kannst du das Unternehmen nicht mehr kostendeckend führen.
Auf meinen Einwand – „Wir haben doch tolle Kundenbindungsmodelle und wir geben dem Kunden einfach alles, was er wünscht“ (Kunde ist König Prinzip!) hat er mit einem Lächeln und weiteren Beispiel gekontert.
Die Kundenzufriedenheitsberechnung *) Beispiel aus BeziehungsFlow:
Ein Kunde kauft das erste Mal bei Dir. Die Erwartungshaltung des Kunden entspricht dem Wert 100. Dein Unternehmen bietet ihm diese Sachleitung (Sachleistung mit Qualität und /oder Preis) mit dem Wert 150.
Die Formel lautet:
Leistung des Unternehmens: 150
Abzüglich Kundenerwartung: 100
= ERGEBNIS +50=Begeisterung
Super gemacht, der Kunde kommt wieder, er empfiehlt das Unternehmen und scheinbar ist alles perfekt. Doch weit gefehlt.
Der Kunde kommt wieder zu uns. Was erwartet er nun? Er erwartet so wie beim letzten Mal 150. Kein Problem, wir geben ihm diese 150.
Leistung des Unternehmens: 150
Abzüglich Kundenerwartung: 150
= SUMME 0 = Kundenzufriedenheit als Nuller Ergebnis für das Unternehmen.
Sollte sich nun irgendwo ein Fehler einschleichen … nur 1% … kippt die Kundenzufriedenheit bereits, obwohl wir 49% über der ausgehenden Bedürfnisdeckung waren.
Also die Kundenzufriedenheit ist über kurz oder lang keine Motivation, weiterhin bei mir zu kaufen.
Es hat keinen Sinn, weiterhin die Sachfaktoren nach oben zu schrauben. Vielmehr müssen wir die Emotionsebene des Kunden erreichen.
So können wir auch die Leistung, Kosten und Preisspanne konstant halten.
Unser Hauptaugenmerk lenken wir lt. der Formel des BeziehungsFlow´s – entwickelt von Norbert Paul Ulbing & Team – auf Beziehung + Orientierung = begeisterte Kunden auf Augenhöhe. Das Sprichwort *Der Kunde ist König* hat ausgedient.
Ein gleichberechtigter Partner, den ich begeistern kann, der sich auf jeden neuen Kauf bei mir freut, lässt sich nicht binden, sondern gibt mir die Hand und ergänzt auch positiv mein Marketing.
Verlasse als Unternehmer die Verkaufsstrategien des vorigen Jahrhunderts. Die Kunden dieser Zeit gehen auch bereits neue Wege, vergleichen global Preise und Produkte.
Die Veränderung über Beziehungsaufbau zu verkaufen, bringt dir bares Geld & dein Unternehmen heraus aus der negativen Preisspirale.